【华耐家居】华耐家居：把品质服务做成生活艺术

    华耐家居：把品质服务做成生活艺术

都说做服务难，做好服务更难。华耐家居在成立之初，愿景就是要将其打造成中国家居建材流通领域第一服务品牌，“成就客户”也是企业价值观之一。以优质服务获取客户已成为一种企业一线员工的传统， 2003年，华耐家居就在业内首创7s购物服务体系，至今这些服务标准到依旧不过时，现而今的华耐服务比以前更细致，更周到，更暖心。2016年年初，华耐家居总裁李琦提出“以满足客户需求为中心”的核心服务理念，再一次强调服务的重要性，倡导在公司内部自上而下做好客户服务。只有满足了客户需求，企业才能做大做强，才能维持行业领先地位。在贯彻品质服务的过程中，华耐家居天津销区的金牌服务人员做出了表率，他们各具特色、各有高招。

黄寿规：心有猛虎，细嗅蔷薇

华耐家居蒙娜丽莎瓷砖河东店的店长黄寿规。曾经12年的部队生涯的他投身家居建材行业，不到两年时间，他带领华耐团队不断超越，取得了一次又一次出色的成绩。业务上，黄寿规一丝不苟，游刃有余，在团队管理上也颇有心得，他把团队当家人，他说：“我认为我相当于轴承，起着承上启下的作用。”对内，帮助团队成员在产品、客户、维护等方面提供相应的帮助;对外，顾客装修过程中出现问题，他都能第一时间沟通解决。黄寿规始终牢记：细致服务是华耐的根本。

双11期间，黄寿规告诫他的团队：一、尽可能地发掘自己手上的优质客户，不浪费客源;二、挖掘潜在客户的信息需求，用全面优质的服务占有市场;三、一站购齐，响应华耐家居“大家居”战略，满足客户对家居产品的所有想象。

王薇：销售就是跟自己过不去

俗语讲，人不可貌相。大意是，不能单凭看一个人的相貌就对他的为人处事做评判。事实也往往证明确实如此。华耐家居天津销区蒙娜丽莎瓷砖河西店的家居顾问王薇，眼见的温柔内敛，骨子里却有凡事不服输、积极争取的倔强。

销售服务并非想象的简单，接待客户是开始，售卖产品是结果，这中间还包括对服务的精益求精。王薇说：“好的服务，需要对产品十分了解，对顾客心理及需求敏锐的洞察。我的优势在于，我有足够的诚意来获得顾客的信任、促成订单成交;第二，介绍产品方面会了解顾客的装修进度、偏好风格、兴趣爱好，以便顺利为客户推荐适合的家居产品;最后，客户成交后，定期回访跟进，询问装修情况，追问满意度和额外需求等等;最后，服务是一个系统、全面的细活儿，把问题预判提前说明，让客户做到心中有数。”

互联网时代，企业之间竞争越发激烈，客户满意显得越发重要，对企业也提出了更高要求。要将华耐服务水平、质量迈上一个新台阶，保持核心优势，未来公司还需要进行多方面提升：加快信息化建设，完善crm客户服务管理系统，实现精细化，利用大数据分析客户服务需求点，提升服务质量;优化全流程服务标准，在营销、订单管理、送货、安装、维修、加工等全流程进一步细化、升级原有服务水准，让一线服务人员有标可依;第三，真情关怀华耐几百万老客户。在服务老客户的方式方法上进行大胆创新、探索，形成强大口碑效应。我们希望通过售前优质服务，售后增值服务让客户坚定的选择华耐。可信赖的产品及服务让他们成为企业的忠实粉丝，进而产生良好口碑宣传效应。

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